Québec

La procédure suivante doit être suivie par les résidents du Québec :

Toutes les plaintes doivent être traitées avec diligence.

1. Réception d’une plainte

L’agent doit fournir des instructions sur la manière de déposer une plainte sur son site Web, mais le plaignant n’est pas tenu de suivre cette procédure. Une plainte peut être reçue par téléphone, courriel, courrier, clavardage, portail en ligne, télécopie ou être publiée sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.).

L’Agent doit accuser réception d’une plainte par écrit. L’accusé de réception doit comporter les informations suivantes :

• le code d’identification du dossier de plainte;
• la date à laquelle la plainte a été reçue par l’agent, ou par l’intermédiaire financier si cette date ne correspond pas à la date à laquelle la plainte a été enregistrée;
• les moyens par lesquels le plaignant peut obtenir des renseignements concernant le traitement de sa plainte;
• le délai prévu pour le traitement de la plainte et la date avant laquelle la réponse finale doit être communiquée au plaignant; et
• un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de traitement des plaintes et de résolution des litiges, ou une copie de ce résumé.

2. Inscription de la plainte dans le registre des plaintes

L’agent doit créer un dossier de plainte conformément à la section DOSSIERS DE PLAINTES ET REGISTRE DES PLAINTES ci-dessous.

Toutes les informations requises dans la section DOSSIERS DE PLAINTES ET REGISTRE DE PLAINTES doivent être incluses.

Le dossier de plainte doit être créé le jour même de la réception de la plainte ou dès que cela est raisonnablement possible.

La plainte doit être enregistrée dans le registre des plaintes le jour même de sa réception ou dès que cela est raisonnablement possible.

3. Analyse de la plainte

Si la plainte concerne l’assureur, l’agent doit en aviser le plaignant et lui expliquer en quoi la plainte met en cause ces institutions, intermédiaires ou agents, l’informer de son droit de déposer une plainte contre ces institutions, intermédiaires ou agents, et lui fournir toute information en sa possession, le cas échéant, qui permettrait au plaignant de communiquer avec ces derniers.

L’agent doit fournir un avis de la plainte à Teachers Life.

Toutes ces étapes doivent être réalisées à la date de réception de la plainte.

4. Réponse écrite à la plainte

Dans les 60 jours suivant la date de réception de la plainte, l’agent doit envoyer une réponse écrite à la plainte.

La réponse écrite doit être soit une « réponse finale » telle que décrite ci-dessous. La réponse écrite à la plainte doit être incluse dans le dossier de plainte et la date à laquelle elle a été envoyée doit être inscrite dans le registre des plaintes. La réponse écrite doit comporter :

• La réponse finale doit faire apparaître clairement dans une déclaration qu’il s’agit d’une réponse finale.
• La réponse finale doit inclure un résumé de la plainte reçue.
• La réponse finale doit inclure les conclusions de l’analyse et leurs justifications, ainsi que l’issue de la procédure de plainte.
• La réponse finale doit inclure une mention du droit du plaignant de demander à ce que le dossier de la plainte soit examiné par un organisme de régulation.
• Si la réponse finale comprend une offre d’indemnisation ou requiert l’acceptation ou la signature du plaignant, elle doit également indiquer clairement le délai dont le plaignant dispose pour décider d’accepter ou non l’offre, y compris la date et l’heure auxquelles il ne lui sera plus possible d’accepter l’offre.

L’agent doit accorder au plaignant un délai raisonnable pour lui permettre d’évaluer l’offre et d’y répondre.