Qu©bec

La proc©dure suivante doit ƒªtre suivie par les r©sidents du Qu©bec :

Toutes les plaintes doivent ƒªtre trait©es avec diligence.

R©ception d’une plainte

L’agent doit fournir des instructions sur la maniƒ¨re de d©poser une plainte sur son site Web, mais le plaignant n’est pas tenu de suivre cette proc©dure. Une plainte peut ƒªtre reƒ§ue par t©l©phone, courriel, courrier, clavardage, portail en ligne, t©l©copie ou ƒªtre publi©e sur les r©seaux sociaux (Twitter, Facebook, etc.).

L’Agent doit accuser r©ception d’une plainte par ©crit. L’accus© de r©ception doit comporter les informations suivantes :

le code d’identification du dossier de plainte;
la date ƒ laquelle la plainte a ©t© reƒ§ue par l’agent, ou par l’interm©diaire financier si cette date ne correspond pas ƒ la date ƒ laquelle la plainte a ©t© enregistr©e;
les moyens par lesquels le plaignant peut obtenir des renseignements concernant le traitement de sa plainte;
le d©lai pr©vu pour le traitement de la plainte et la date avant laquelle la r©ponse finale doit ƒªtre communiqu©e au plaignant; et
un lien hypertexte permettant d’acc©der au r©sum© de la politique de traitement des plaintes et de r©solution des litiges, ou une copie de ce r©sum©.

Inscription de la plainte dans le registre des plaintes

L’agent doit cr©er un dossier de plainte conform©ment ƒ la section DOSSIERS DE PLAINTES ET REGISTRE DES PLAINTES ci-dessous.

Toutes les informations requises dans la section DOSSIERS DE PLAINTES ET REGISTRE DE PLAINTES doivent ƒªtre incluses.

Le dossier de plainte doit ƒªtre cr©© le jour mƒªme de la r©ception de la plainte ou dƒ¨s que cela est raisonnablement possible.

La plainte doit ƒªtre enregistr©e dans le registre des plaintes le jour mƒªme de sa r©ception ou dƒ¨s que cela est raisonnablement possible.

Analyse de la plainte

Si la plainte concerne l’assureur, l’agent doit en aviser le plaignant et lui expliquer en quoi la plainte met en cause ces institutions, interm©diaires ou agents, l’informer de son droit de d©poser une plainte contre ces institutions, interm©diaires ou agents, et lui fournir toute information en sa possession, le cas ©ch©ant, qui permettrait au plaignant de communiquer avec ces derniers.

L’agent doit fournir un avis de la plainte ƒ Teachers Life.

La r©ponse ©crite doit ƒªtre soit une « r©ponse finale » telle que d©crite ci-dessous. La r©ponse ©crite ƒ la plainte doit ƒªtre incluse dans le dossier de plainte et la date ƒ laquelle elle a ©t© envoy©e doit ƒªtre inscrite dans le registre des plaintes. La r©ponse ©crite doit comporter :

La r©ponse finale doit inclure les conclusions de l’analyse et leurs justifications, ainsi que l’issue de la proc©dure de plainte.
La r©ponse finale doit inclure une mention du droit du plaignant de demander ƒ ce que le dossier de la plainte soit examin© par un organisme de r©gulation.
Si la r©ponse finale comprend une offre d’indemnisation ou requiert l’acceptation ou la signature du plaignant, elle doit ©galement indiquer clairement le d©lai dont le plaignant dispose pour d©cider d’accepter ou non l’offre, y compris la date et l’heure auxquelles il ne lui sera plus possible d’accepter l’offre.